Thursday, October 25, 2012

kumpulan skripsi administrasi FUNGSI TERTIB ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (Suatu Studi Pada Puskesmas Lendang Nangka Kecamatan Masbagik Kabupaten Lombok Timur)


FUNGSI TERTIB ADMINISTRASI DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
(Suatu Studi Pada Puskesmas Lendang Nangka
Kecamatan Masbagik Kabupaten Lombok Timur)





SKRIPSI


Untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Sarjana Administrasi






BAB I
PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang
             Indonesia adalah termasuk Negara berkembang, dengan laju pertumbuhan penduduk yang masih relatif cukup tinggi. Kondisi ini menuntut terpenuhinya segala kebutuhan hidup, termasuk kebutuhan akan pelayanan administrasi secara umum dan pelayanan akan kesehatan secara khusus.
             Kebutuhan akan terpenuhinya pelayanan kesehatan menjadi lebih penting artinya bagi Indonesia mengingat Negara ini adalah hampir merupakan Negara yang menduduki urutan terendah di Asia dilihat dari tingkat derajat kesehatan manusianya. Kondisi ini akan memungkinkan Negara akan sulit mengejar ketinggalannya dari negara-negara lainnya di Asia apalagi dibandingkan dengan negara-negara tetangga.
             Pernyataan di atas, tidak berlebihan mengingat kualitas sumber daya manusia (SDM) sangat ditentukan selain itngkat pendidikan juga tingkat derajat kesehatannya. Dan hanya manusia yang berkualitaslah yang bisa membangun negaranya.
             Sejalan dengan itu, maka dapat dikemukakan investasi di bidang kesehatan sama penting dengan investasi pada peningkatan sumber daya manusia (SDM). Dalam waktu pendek investasi di bidang kesehatan dan pendidikan kesannya sangat merugikan, karena hasilnya tidak dapat diraih dalam waktu cepat, akan tetapi sesungguhnya berbagai literatur menyebutkan bahwa investasi di bidang kesehatan dan pendidikan untuk jangka panjang akan berdampak positif pada pertumbuhan ekonomi. Pendekatan pembangunan semacam ini akan sulit bisa digoyahkan oleh adanya suatu perubahan. Sangat berbeda hasilnya bila pembangunan ekonomi tidak mengindahkan situasi kondisi potensi kependudukan yang bisa rentan terhadap perubahan. Hal inilah yang terjadi pada masa lalu (orde baru), akibatnya kena krisis ekonomi saja menyebabkan Negara ini sulit bangkit dari keterpurukannya.
             Kondisi tersebut di atas, juga mencerminkan derajat kesehatan masyarakat pada hampir seluruh provinsi yang ada di seluruh Indonesia tidak terkecuali Provinsi Nusa Tenggara Barat. Malahan Provinsi Nusa Tenggara Barat merupakan provinsi yang terparah derajat kesehatan masyarakatnya, sedangkan di antara 9 kota dan kabupaten yang ada di NTB ini, maka Kabupaten Lombok Timur merupakan Kabupaten yang cukup memprihatinkan derajat kesehatan masyarakatnya.
             Sebagai gambaran derajat kesehatan yang ada di Kabupaten Lombok Timur dapat dikemukakan sebagai berikut :
Gambaran derajat kesehatan masyarakat yang sangat rendah tersebut sangat memprihatinkan dan dibutuhkan kerja keras dan berkesinambungan untuk mengatasinya.
             Banyak hal yang mestinya diperbuat untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat selain dilakukan penataan lingkungan dan sosialisasi budaya hidup sehat, diadakan peningkatan gizi, juga yang tidak kalah pentingnya adalah peningkatan sarana dan prasarana kesehatan, baik kualitas maupun kuantitasnya. Berikut dapat dikemukakan jumlah sarana dan prasarana kesehatan yang ada di Kabupaten Lombok Timur: Rumah Sakit Umum sebanyak 1 unit, Puskesmas sebanyak 29 unit, pustu 77 unit dan polindes 108 unit.
             Jika dilihat dari jumlah sarana kesehatan tersebut di atas, dan dibandingkan dengan jumlah penduduk yang ada di Kabupaten Lombok Timur, dapat dikatakan sarana dan prasarana kesehatan tersebut masih jauh dari yang diharapkan. Bila ditinjau dari kualitasnya, maka dapat dipastikan kondisinya masih diragukan, sehingga sulit kemungkinannya untuk mendapat pelayanan kesehatan yang memuaskan. Seiring dengan perkembangan waktu dan kompleksitasnya masalah kesehatan di Kabupaten Lombok Timur, maka mau tak mau merupakan keharusan bagi pemerintah meningkatkan kuantitas maupun kualitas sarana dan prasarana kesehatan yang ada.
             Selain adanya peningkatan sarana dan prasarana kesehatan yang ada, maka faktor penting yang lainnya adalah tenaga manusia yang bekerja di dalamnya. Malahan manusia yang bekerja adalah merupakan faktor yang dominan yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan, baik manusia yang berprofesi sebagai tenaga medis maupun tenaga administrasinya. Dikatakan demikian karena manusialah yang akan menjalankan fungsi-fungsi yang bekerja di dalamnya termasuk bahan-bahan dan alat-alat kesehatan. Kedua macam tenaga ini tentunya tidak bisa dipisahkan, karena fungsinya saling mendukung dan saling kait satu dengan yang lainnya.
             Untuk memaksimalkan fungsi-fungsi manusia yang bekerja di dalamnya dibutuhkan administrasi kesehatan yang cukup memadai, agar manusia yang bekerja dapat bekerja sama. Dengan adanya kerja sama diharapkan tujuan yang diemban dan sudah ditetapkan sebelumnya dapat tercapai. Hal ini selaras dengan pengertian administrasi itu sendiri yakni “segenap proses penyelenggaraan dalam setiap kerjasama kelompok orang untuk mencapai tujuan” (The Liang Gie, 1981).
             Dengan mendasari diri pada makna administrasi di atas, maka bila tenaga medis dan tenaga administrasi bekerja sama di dalam proses penyelenggarana kesehatan, diharapkan akan diperoleh kualitas pelayanan kesehatan yang memuaskan.
             Bertolak dari gambaran di atas, maka dirasakan perlunya diadakan penelitian mengenai Fungsi Adminsitrasi dalam Menunjang Kualitas Pelayanan Kesehatan (Suatu Studi di Puskesmas Lendang Nangka).
B.     Perumusan Masalah
             Dari paparan uraian latar belakagn tersebut di atas, maka dapat disusun perumusan masalahnya sebagai berikut :
1.      Bagaimana fungsi administrasi dapat menunjang kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Lendang Nangka.
2.      Apakah hambatan-hambatan dalam pelaksanaan administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.
C.    Tujuan Penelitian
             Adapun yang menjadi tujuan diadakannya penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut :
1.      Untuk mengetahui gambaran administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.
2.      Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi pada pelaksanana administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan kesehatan.
D.    Kegunaan Penelitian
Kegunaan diadakannya penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
1.      Dapat diharapkan sebagai masukan Pemerintah umumnya dan Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Timur khususnya dalam menentukan kebijakan pelaksanaan administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan kesehatan.
2.      Sebagai informasi awal bagi peneliti lainnya yang berminat mengadakan penelitian mengenai masalah yang sama.
E.     Sistematika Pembahasan
Sistimatika pembahasan dalam penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
BAB I        :  merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistimatika pembahasan.
BAB II       :  merupakan bab tinjauan pustaka, yang menguraikan tentang administrasi dan kualitas pelayanan kesehatan.
BAB III     :  merupakan bab metode penelitian yang menguraikan tentang jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengambilan data, lokasi penelitian, responden penelitian, fokus penelitian dan analisa data.
BAB IV     :  merupakan bab hasil dan pembahasan, yang menguraikan tentang penyajian data, hasil penelitian dan pembahasan.
BAB V       :  merupakan bab penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran.


BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

            Pada bab ini akan dibahas secara lebih rinci pokok masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini yang mencakup administrasi dan kualitas jasa (pelayanan).
A.    Administrasi
1.      Pengertian Administrasi
            Administrasi berasal dari bahasa Latin yaitu dari kata “ad” dan “ministrate” suatu bnetuk kata kerja yang berarti “melayani, membantu, menunjang atau memenuhi”. Kata adminsitrasi dalam bahasa Inggris disebut “Administration” sedangkan bahasa Belanda disebut dengan “Administratie” yang berarti sebagai kegiatan tata usaha yaitu suatu proses penyelenggaraan terhadap keterangan-keterangan (informasi) yang terwujud pada aktivitas menghimpun, mencatat, menggandakan, mengolah, mengirim dan menyimpan.
            Banyak para ahli memberikan pengertian atau definisi pada administrasi diantaranya yang dikemukakan oleh The Liang Gie (1993) sebagai berikut: “administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu”
            Sondang P. Siagian (1993) mengemukakan pengertian administrasi adalah keseluruhan proses pelaksanaan daripada keputusan-keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilakukan oleh dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditentukan sebelumnya.
            Menurut sumber Safarin (1986) menyatakan administrasi dalam arti luas adalah :
a.       Memimpin, menguasai, mengendalikan, melaksanakan hukum.
b.      Melayani/mengatur kepentingan dengan berpedoman kepada peraturan hukum sebagai kekuasaan pemerintah guna mengatur kepentingan umum atau negara.
            Soeharjono (1997) mengemukakan pengertian administrasi sebagai berikut: “administrasi adalah segenap rangkaian kerjasama yang efisien yang dilakukan oleh sekelompok manusia untuk mencapai tujuan yang dikehendaki bersama-sama”
            Dari uraian pengertian administrasi tersebut di atas, maka dapat dikemukakan bahwa administrasi itu baru terjadi apabila memenuhi 3 (tiga) faktor yaitu :
a.       Administrasi haruslah dikerjakan oleh sekelompok manusia.
b.      Administrasi haruslah merupakan kerjasama dari sekelompok manusia tersebut.
c.       Administrasi haruslah diarahkan untuk mencapai tujuan tertentu.
Salah satu dari ketiga faktor itu tidak ada, maka tindakan tersebut tidak dinamakan tindakan administrasi.

2.      Unsur-Unsur Administrasi
Unsur-unsur adminsitrasi dapat dikemukakan sebagai berikut :
a.       Organisasi, yaitu suatu aktivitas membagi-bagi kerja, menggolong-golongkan suatu jenis pekerjaan, memberi wewenang, menetapkan seluruh perintah dan tanggung jawab diantara para pelaksana.
b.      Management, yaitu suatu aktivitas menggerakkan segenap orang dan menggerakkan fasilitas yang dipunyai sekelompok orang yang bekerjasama untuk mencapai tujuan tertentu.
c.       Komunikasi, yaitu suatu proses penyampaian berita dari sumber berita ke tempat tujuan yang terjadi dalam organisasi.
d.      Kepegawaian, yaitu suatu aktivitas yang berkenaan dengan penggunaan tenaga kerja manusia. Aktivitas sejak dari penerimaan sampai dengan pemberhentian tenaga manusia dinamakan adminsitrasi kepegawaian.
e.       Keuangan, yaitu aktivitas yang berkenaan dengan biaya umumnya yang dinyatakan dengan uang. Aktivitas sejak dari menghimpun sampai mempertanggungjawabkan secara sah dan efisien semua sumber-sumber keuangan yang dipunyai.
f.       Perbaikan, yaitu suatu aktivitas yang berkenaan dengan barang-barang perbaikan yang dimulai dari penelitian, pengadaan, penggunaan, pemeliharaan dan penyimpanan atau penyingkiran barang-barang perbekalan yang dipunyai oleh organisasi.
g.      Tata Usaha, yaitu suatu aktivitas yang berkenaan dengan bahan-bahan keterangan yang diperlukan oleh organsiasi, segenap aktivitas yang dimulai sejak menghimpun, mencatat, mengolah, mengirim dan menyimpan semua bahan yang diperlukan oleh suatu organisasi.
h.      Perwakilan atau humas, yaitu suatu aktivitas yang menjaga jalinan baik antar organisasi dengan organisasi yang lain di lingkungannya. Hubungan yang baik bisa merupakan perwakilan dari organisasinya di dalam aktivitas organisasi yang lainnya adalah inti dari pengertian humas.
3.      Tata usaha
            Tata usaha dalam bahasa Inggrisnya “office work” (pekerjaan kantor), tapi kadang-kadang sering juga disebut dengan “clarical work (pekerjaan tulis) atau “paper work” (pekerjaan kertas).
            Menurut The Liang Gie, mengemukakan bahwa tata usaha adalah “segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengelola, menggandakan, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan”.
            Senada dengan pendapat di atas, maka menurut Miftah Thoha menyatakan bahwa tata usaha berarti menghimpun, mencatat, mengelola, menggandakan, mengirim dan menyimpan semua bahan-bahan, keterangan-keterangan yang diperlukan oleh organsiasi.
Adapun peranan tata usaha dapat dikemukakan sebagai berikut :
a.       Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operatif untuk mencapai suatu tujuan organisasi.
b.      Menyediakan keterangan-keterangan bagi pucuk pimpinan organisasi guna membuat keputusan-keputusan atau melakukan tindakan yang cepat dan tepat.
c.       Membantu kelancaran perkembangan organsiasi sebagai suatu keseluruhan.
Ketiga peranan tata usaha tersebut merupakan satu kesatuan yang harus ada dalam tata usaha agar tujuan dari tata usaha dalam organisasi dapat tercapai secara maksimal.
4.      Kearsipan
a.       Pengertian Kearsipan
            Pengertian kearsipan telah dikemukakan oleh para ahli dan untuk lebih jelasnya di bawah ini akan dikemukakan sebagian kecil pendapat dari para ahli tersebut.
            The Liang Gie (1981), arsip adalah “suatu kumpulan warkat yang disimpan secara sistimatik karena mempunyai suatu kegunana agar setiap kali diperlukan dapat secara cepat ditemukan kembali” sedangkan George Terry (1988) dalam bukunya “Office Management and Controll” mengemukakan “kearsipan (filling) adalah penempatan kertas-kertas dalam tempat penyimpanan yang baik menurut aturan yang telah ditetapkan terlebih dahulu sedemikian rupa sehingga setiap kertas (surat) apabila diperlukan dapat ditemukan kembali dengan mudah dan cepat.
            Dari beberapa pengertian atau definisi kearsipan tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa arsip adalah kumpulan warkat (surat) yang disimpan menurut aturan yang berlaku yang telah ditentukan dan apabila diperlukan sewaktu-waktu dapat diketemukan kembali dengan mudah dan cepat.
b.      Macam-Macam Arsip
            Arsip dalam pelaksanaan sehari-hari dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu :
1)      Arsip statis, adalah arsip yang dianggap tidak berguna lagi dalam menunjang administrasi sehari-hari (nilai primer) pada lembaga-lembaga negara dan badan-badan pemerintah yang bersangkutan.
2)      Arsip dinamis adalah yang dianggap masih berguna untuk menunjang administrasi sehari-hari pada pelaksanaan lembaga-lembaga negara atau badan-badan pemerintah. Oleh karena itu dikelola oleh unit atau badan-badan kearsipan/penyimpanan.
3)      Arsip aktif, adalah arsip dinamis yang berguna untuk menunjang administrasi sehari-hari pada unit pengolah dari lembaga-lembaga negara atau badan-badan pemerintah, oleh karenanya dikelola oleh unit tersebut dalam jangka waktu tertentu.
4)      Arisp inaktif, adalah arsip dinamis yang dikelola oleh suatu unit pengolah dari lembaga-lembaga negara atau badan-badan pemerintah dianggap sudah tidak berguna lagi untuk menunjang administrasi pada unit tersebut, namun pada kemungkinannya masih diperlukan oleh unit lain.
Sedangkan menurut Hadi Abubakar A. (1980), menggolongkan arsip menjadi beberapa golongan yakni :
1)      Arsip aktif, adalah arsip yang masih terdapat di unit kerja dan masih dipergunakan dalam proses adminsitrasi secara aktif.
2)      Arsip inaktif adalah yang oleh unit kerja setelah diadakan seleksi diserahkan penyimpanannya ke unit kearsipan pada instansi yang bersangkutan. Arsip ini sudah menurun kemampuannya/nilainya dalam memproses administrasi sehari-hari.
3)      Arsip statis adalah arsip yang terdapat di arsip Nasional RI atau arsip Nasional yang ada di daerah. Jadi jelaslah bahwa yang tidak secara langsung digunakan dalam penyelenggaraan administrasi negara. Arsip ini pertanggung jawaban secara nasional dan untuk kepentingan generasi yang akan datagn.
Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 30 Tahun 1979 tentang Kearsipan Departemen Dalam Negeri menyatakan dalam pasal 1 bahwa yang dimaksud :
1)      Arsip adalah naskah dinas yang dibuat dan diterima oleh semua satuan organisasi dalam lingkungan Departemen Dalam Negeri dalam bentuk corak apapun baik dalam tunggal maupun berkelompok untuk melaksanakan tugas.
2)      Arsip dinamis adalah arsip yang masih dipergunakan dalam penyelenggaraan dan pelaksanaan tugas.
3)      Arsip aktif adalah arsip yang masih dipergunakan secara langsung daalm penyelenggaraan tugas.
4)      Arisp inaktif adalah arsip yang tidak dipergunakan lagi secara langsung dalam pelaksanaan tugas.
5)      Arsip statis adalah arsip yang tidak lagi dipergunakan dalam pelaksanaan tugas dan disimpan di arsip Nasional.
c.       Metode dan Sistem Penggolongan Kearispan
            Untuk mempermudah penyimpanan dan penemuan kembali suatu arsip, biasanya dipakai suatu metode dan sistem pengaturan kearsipan. Ada dua macam metode kearsipan yaitu :
1)      Metode kearsipan mendatar, dimana dokumen diatur yang satu di atas yang lainnya di laci-laci dan sebagainya. Metode ini mungkin mengandung kesulitan dalam mendapatkan dokumen-dokumen yang diperlukan.
2)      Metode kearsipan vertikal, dimana dokumen-dokumen ditaruh di belakang yang lainnya menurut urutan penggolongan yang dipandang baik. Metode ini sekarang sangat banyak dipergunakan meskipun metode kearsipan mendatar mempunyai keuntungan untuk tujuan tertentu.
Sedangkan sistem penggolongan biasanya disebut juga sistem klasifikasi kearsipan atau kearsipan dalam (filling system).
Agar dapat digambarkan lebih rinci, maka berikut dapat dikemukakan penggunaan sistem penggolongan.
1)      Penggolongan menurut abjad
Penggolongan menurut abjad adalah penguraian dokumen-dokumen berdasarkan abjad pertama dan seterusnya, nama diri orang, organisasi atua subjek yang bersangkutan. Keuntungan dengan sistem penggolongan abjad ini adalah :
-          Mudah menggolongkan surat-surat.
-          Penyimpanan cepat tanpa indeks.
-          Sederhana dan mudah dimengerti.
Kerugiannya adalah :
-          Dalam sistem yang laus hal ini memerlukan waktu yang lama untuk menentukan surat-surat.
-          Sulit mengenal yang lama-lama.
-          Surat-surat mungkin lebih baik disimpna menurut pokok-pokok yang berlainan.
2)      Penggolongan menurut nomor
Penggolongan menurut nomor adalah penggolongan dimana dokumen map diberi nomor dan disimpan menurut urutan nomor.
Keuntungannya :
-          Ketelitian yang lebih besar dalam menyimpan.
-          Nomor surat dapat dipergunakan sebagai suatu relevansi. Indeks merupakan suatu daftar yang langka dan dapat dipergunakan untuk tujuan yang lain, misalnya sebagai indeks alamat.
Kerugiannya :
-          Banyak waktu mengembalikannya pada tempat penyimpanan.
-          Arsip untuk bermacam-macam kertas adalah tidak mudah menyusunnya.
-          Pemindahan angka-angka mengakibatkan kesalahan dalam penyimpanan.
3)      Penggolongan menurut wilayah
Penggolongan menurut wilayah adalah penggolongan dimana surat-surat atau arsip-arsip dibagi menurut letak wilayah.
Keuntungannya adalah :
-          Mudah menggunakan bila tempat sudah diketahui.
-          Merupakan suatu tindakan penyimpanan secara langsung.
Kerugiannya :
-          Kemungkinan mendapat kesalahan bila tidak mempunyai pengetahuan yang cukup tentang pembagian wilayah.
-          Mungkin diperlukan suatu indeks.
4)      Penggolongan berdasarkan soal
Penggolongan berdasarkan soal adalah penggolongan dimana dokumen disusun menurut pokok soal, bukan menurut nama-nama perusahaan, isntansi pemerintah dan sebagainya.
Keuntungannya :
-          Mudah penggunaannya bila hanya pokok persoalan diketahui.
-          Perluasan yang tidak terbatas.
Kerugiannya adalah :
-          Kesulitan penggolongan.
-          Tidak begitu cocok macam-macam surat.
-          Mungkin memerlukan suatu indeks.
5)      Penggolongan menurut waktu
Penggolongan menurut waktu adalah penggolongan dokumen yang disimpan menurut urutan tanggalnya.
Keuntungannya adalah :
-          Berguna bila tanggal-tanggal diketahui.
-          Baik untuk penggolongan secara keseluruhan misalnya surat menyurat untuk tahun yang terpisah.
Kerugiannya adalah :
-          Tidak terlalu cocok (tahun tidak selalu diketahui).
-          Surat-surat yang masuk (diterima) dapat menjadi terpisah dari jawaban-jawaban yang sudah keluar.
d.      Kebijakan Pelaksanaan Kearsipan
            Kebijakan pelaksanaan kearsipan pada setiap kantor/organisasi berbeda-beda, hal ini sangat tergantung pada permusan kebijakan itu sendiri. Namun demikian dalam penyelenggaraan penyimpanan kearsipan pada dasarnya dikenal adanya 3 (tiga) azas kebijakan pelaksanaan kearsipan yaitu azas sentralisasi, azas desentralisasi dan azas kombinasi sentralisasi dan desentralisasi.
1)      Azas sentralisasi
Penyimpanan arsip dengan azas sentralisasi yaitu penyimpanan arsip yang diputuskna pada suatu unit tertentu atau tersendiri bagi semua arsip yang terdapat pada organisasi tersebut. Jadi tiap unit kerja tiak menyelenggarakan kegiatan kearsipan sendiri-sendiri.
2)      Azas desentralisasi
Penyelenggaraan dengan desentralisasi berarti setiap unit kerja dalam suatu organisasi menyelenggarakan kegiatan kearsipan sendiri-sendiri.
3)      Azas kombinasi sentralisasi dan desentralisasi
Azas ini dimaksudkan adalah penyimpanan arsip untuk beberapa kerja desentralisasi, sedangkan unit kerja yang mempunyai spesifikasi sendiri dimungkinkan penyelenggaraannya secara sendiri-sendiri.
B.     Konsep Kualitas Jasa (Pelayanan)
1.      Pengertian Kualitas
            Membicarakan tentang kualitas atau definisi kualtias dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar tingkat internasional. Ketiga pakar tersebut adalah W. Edward Deming, Philip B, Crosby dan Josep M. Juran (yang dikutip oleh Yamit, 2002).
Deming       :  Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby        :  Mempersepsikan kualitas sebagai nilai cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran           :  Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Ketiga persepsi kualitas ini kemudian menjadi dasar dalam Total Quality Magement (TQM) yang merupakan isu sentral aktivitas bisnis.
Adapun menurut Tjiptono (2000) kualitas dapat diartikan sebagai :
a.       Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan.
b.      Kecocokan untuk pemakaian.
c.       Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan.
d.      Bebas dari kerusakan/cacat.
e.       Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
f.       Melakukan sesuatu secara benar sejak dari awal.
g.      Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
            Senada dengan pendapat di atas, Goetsch Davis (yang dikutip oleh Yamit, 2002) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yakni “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Pendekatan yang dikemukakan oleh Davis tersebut, menegaskan bahwa kaulitas bukan hanya menekankan pada hasil akhir, yakni produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
            Pengertian kualitas bisa diartikan secara berbeda makna oleh setiap orang. Oleh karena itu Garivn (yang dikutip Yamit, 2002) mendefinisikan lima pendekatan pespektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yakni :
a.       Iranscedental Approach, kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan atau diukur. Perspektif ini pada umumnya diterapkan pada karya seni seperti seni musik dan sebagainya. Seperti promosi dengan menggunakan kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), pelayanan prima (Bank), tempat belanja yang nyaman (mall).
b.      Product Based Approach, kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara obyektif.
c.       Used Based Approach, kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan prefrensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d.      Manufacturing Based Approach, kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply based atau dari sudut panjang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan produser. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang diterpkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan dan bukan konsumen yang menggunakannya.
e.       Value Based Approach, kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Oleh karena itu dalam pandangan ini adalah bersifat relatif.
            Dari pendekatan di atas, dapat diberikan contoh penerapan kualitas yang dialami oleh Motorolla. Motorolla memiliki penghargaan kualitas Internasional yakni Malcom Baldrige National Quality Award (MBNQA) yang diberikan oleh sebuah lembaga indevenden di Amerika The Nasional Institute of Standard and Technology (NIST) dalam memasarkan produksnya tidak pernah sukses padahal seharusnya ada korelasi antara kualitas dengan urutan penjualan.
2.      Pengertian Jasa (Pelayanan)
            Menurut Kotler (1997) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
            Pendapat di atas, senada dengan yang dikemukakan oleh Lewis dan Littler (1997) yang menyatakan bahwa :
Service are generally characterized as intangible although tangible element may prevail. Services may be seen as “performance” rather than products (e.g. entertainment, professional service, education”) and are consumed rather than possessed (e.g. legal, hairdressing). They can be not be seen touched, or used prior to use and often results of use can not be seen (e.g. medical treatment, insurance policie, education)”

            Jasa pelayanan pada umumnya dikategorikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud meskipun elemennya berwujud. Jasa (pelayanan) biasanya lebih nampak sebagai kinerja dari pada produk (contohnya pelayanan untuk kesenangan, pelayanan yang profesional, pendidikan) dan dikonsumsi secara langsung, tidak dimiliki (contohnya selembaran uang kertas sebagai alat pertukaran, cuci rambut) tidak nampak, tidak dapat diraba atau lebih awal digunakan dan sering kali hasil pemakaiannya tidak nampak (contoh layanan dengan peralatan medis, asuransi, pendidikan).
            Dari definisi di atas, dapat diketahui bahwa perusahaan menawarkan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Menurut Kotler (1997) penawaran barang dan jasa dapat dibedakan menjadi 5 (lima) kategori:
a.       Barang berwujud murni, penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
b.      Barang yang berwujdu yang disertai dengan jasa, penawaran terdiri dari barang yang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya PDAM, tidak hanya menjual air tapi kualitas pelayanan yang menyertainya.
c.       Campuran, penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh orang yang mengunjungi restoran untuk makanannya dan pelayanannya.
d.      Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai tambahan dan/atau barang pendukung. Contoh : penumpang pesawat terbang memberi jasa transportasi.
e.       Jasa murni, penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya jasa pengasuh bayi, psikoterafi dan jasa memijat.
            Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian pelayanan, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
Menurut Yamit (2002) karakteristik jasa tersebut adalah :
a.       Tidak dapat diraba (intangibility), jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro travel yang selalu menekankan pada nilai.
b.      Tidak dapat disimpan (inability to inventory), salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan besok. Jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.
c.       Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya tempat pembayaran rekening air, pengurusan klaim/garansi dan lain sebagainya.
d.      Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi lebih kecil, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia tidak membutuhkan teknologi.
e.       Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar, seperti teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.
            Berdasarkan pendapat tersebut di atas, sudah dapat diartikan secara pasti batas antara produk berupa barang dan produk berupa jasa. Karena jasa merupakan kinerja atau proses yang timbul secara simultan pada saat jasa itu dibeli atau dikonsumsi karena sifat jasa tidak dapat diraba berlawanan dengan produk fisik yang dapat diraba.
3.      Variabel Kualitas Pelayanan
            Zeithhaml, Berry dan Parasuraman (yang dikutip Yamit, 2002) telah melakukan berbagai penelitian terhadap berbagia jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima variabel yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima variabel kualitas pelayanan tersebut adalah :
a.       Tangible (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b.      Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan cara segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c.       Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.      Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
e.       Empaty (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Variabel yang dikemukakan di atas berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas atau memuaskan.



BAB III
METODE PENELITIAN

            Metode penelitian memiliki peranan yang penting dalam usaha mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Pada dasarnya kegiatan penelitian adalah usaha untuk mencapai data yang relevan dengan permasalahan yang dibahas yang kemudian akan dianalisa dan diinterpretasikan untuk mendapatkan kesimpulan. Dalam metode penelitian akan dikemukakan beberapa hal berikut :
A.    Jenis Penelitian
             Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode “kualitatif”. Menurut Bogdan dan Taylor (Moleong, 1995), yang disebut dengan metode kualitatif adalah “sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati”. Dan lebih lanjut Singarimbun dan Efendi (1989) mengemukakan bahwa “pendekatan deskriptif mempunyai dua tujuan yakni: pertama untuk menuliskan secara terperinci suatu fenomena sosial tertentu. Kedua mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak melakukan hipotesa”
             Pendekatan ini dipilih karena dalam tulisan ini ingin menggambarkan realitas yang ada secara utuh dan obyektif, tanpa mengadakan isolasi terhadap obyek pengamatan. Dan penelitian ini juga memberikan gambaran detail tentang latar belakang, sifat dan karakter khas yang ada pada kasus. Realitas yang ingin digambarkan secara utuh dalam penelitian ini adalah pelaksanaan administrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di kecamatan Masbagik.
B.     Jenis Data dan Sumbernya
             Jenis dan sumber data dalam penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
1.      Data primer: yakni data yang diambil secara langsung dari responden yang terdapat pada Puskesmas Lendang Nangka.
2.      Data sekunder, yakni data yang diperoleh melalui dokumen, arsip, buku-buku penting lainnya yang relevan dengan peramsalahan dalam penelitian ini. Bahan-bahan itu bisa bersumber dari Puskesmas atau Dinas/Kantor yang ada hubungannya dengan masalah ini.
C.    Teknik Pengambilan Data
             Dalam penelitian ini peneliti melaksanakan pengumpulan data dengan menggunakan teknik :
1.      Interview atau wawancara
Yaitu suatu cara untuk memperoleh data dengan mengadakan wawancara secara langsung dengan nara sumber yang berkaitan dengan masalah yang hendak diteliti, yakni masalah peranan adminsitrasi dalam menunjang peningkatan kualitas pelayanna kesehatan.
2.      Dokumentasi
Yaitu cara memperoleh data dengan jalan melihat dokumen, arsip dan sebagainya yang ada pada Puskesmas atau Dinas/InstansiKantor yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan, guna memperoleh informais yang lengkap tentang pelaksanaan administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan kesehatan.
D.    Situs Penelitian
             Situs penelitian menunjukkan dimana sebenarnya kegiatan penelitian menangkap keadaan sebenarnya dari subyek yang diteliti. Adapun yang menjadi situ penelitian ini adalah ruagn :
-          Kepala pPuskesmas
-          Kepala Tata Usaha
-          Lima orang staf
E.     Instrumen Penelitian
             Berdasarkan teknik pengumpulan data yang digunakan, maka instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah :
1.      Peralatan penunjang lainnya seperti alat pencatat, pedoman wawancara, dokumen dan arisp.
2.      Karena penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, maka penulis hanya sebagai pengendali.
F.     Fokus Penelitian
             Penetapan fokus ini diperlukan untuk membatasi studi yang dilakukan agar mengarah kepada tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Penetapan fokus juga diperlukan untuk menentukna data-data yang dikumpulkan dan data-data yang mana yang tidak perlu dikumpulkan. Alasan kedua ini menurut Moloeng (1995) untuk memenuhi kriteria-kriteria ekslusi-ekslusi atau memasukkan-mengeluarkan suatu informasi yang baru diperoleh di lapangan.
Fokus yang dipilih dalam penelitian ini adalah :
1.      Pelayanan administrasi dalam menunjang peningkatan kualitas pelayanna kesehatan di Kecamatan Masbagik.
-          Administrasi bahan-bahan (obat-obatan)
-          Administrasi peralatan.
-          Administrasi keuangan.
2.      Hambatan-hambatan yang ada di dalam pelaksanaan administrasi dalam menunjang kualitas kesehatan di Kecamatan Masbagik.
G.    Analisis Data
             Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah “metode kualitatif” dengan cara menguraikan, menginterpretasikan dan akhirnya diambil suatu kesimpulan dalam bentuk tulisan yang sistimatis. Fungsi analisa data adalah memperlakukan data empiris ke dalam suatu yang dapat diinterpretasikan dan dapat pula memberikan penjelasan sebagai jawaban atas masalah penelitian.
Lebih lanjut Marzuki (1983) mengatakan “tujuan analisa data di dalam penelitian adalah menyempitkan dan membatasi penemuan-penemuan hingga menjadi data yang teratur secara tersusun dan berarti”
             Untuk menyusun data pada fokus dan pola tertentu sesuai dengan konteks maka digunakan langkah-langkah atau proses yang ditempuh dalam penganalisaan data. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka dalam penelitian digunakan langkah-langkah sebagai berikut :
1.      Setelah data diperoleh, kemudian diklasifikasikan atau dikelompokkan.
2.      Data yang telah diklasifikasikan kemudian diberi kode.
3.      Sesudah diberi kode dapat dipelajari, dibaca dan ditelaah lagi, kemudian disortir untuk dimasukkan ke dalam kelompok tertentu guna memudahkan pengelolaan.
4.      Selanjutnya data tersebut dianalisa dan diinterpretasikan sehingga diperoleh gambaran sesuai dengan tema yang ada dan akhirnya ditarik kesimpulan.





FUNGSI TERTIB ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (Suatu Studi Pada Puskesmas Lendang Nangka Kecamatan Masbagik Kabupaten Lombok Timur)

0 comments:

Post a Comment


Get this widget!